最近、増えている「カスハラ被害」。
あなたも１度は、顧客からの無理な要求に悩まされたことはあるはずです。
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で、クレームとは直接関係ないことで従業員の人格を否定してきたり、価格の値下げ、土下座を要求してくるなど、心理的ストレスを与えてくる顧客のことです。
要求の多くは、顧客の立場から「いいサービスや商品を手に入れようとすること」。
それに加えてお客様だからといって「なんでも言っても許される」という考え方があります。
結論から言ってしまうと、そんな顧客に付き合わなくていいのです。
会社に相談しても解決されないようなら、自分の身に何か起こる前に職場や仕事を変えたほうがいいでしょう。
とはいえ、実際には以下のような状態で１人で抱え込んでしまう人が少なくありません。
- 他の従業員に対応を依頼すると、その人に迷惑をかけてしまう
- 顧客にイラっとして反抗したら自分の会社に迷惑をかける
- 困っていても誰に相談したらいいかわからない
カスハラで１度怖い思いや嫌な思いをすると、「次もまた来るんじゃないか」と思い、心理的負担を背負ってしまうケースもあります。
この記事では「カスハラとは何なのか？」を押さえながら、被害を受けたときの対処法を紹介していきます。
カスハラで受けたストレスを放置してしまうと、病気や体調を崩す原因に発展してしまうので、そういったリスクが起こる前に対処していきましょう。
contents
カスハラとは？
今までに「カスハラ」という言葉を知らなかったという人も多いのではないでしょうか？
カスハラは、以下のように説明されています。
「カスタマーハラスメント」とは
消費者や顧客などが、クレーム・苦情を企業に行う際に、担当者に対し(1)通常の顧客対応（CS）以上のことを言わせる (2)クレーム・苦情には関係のない暴言を吐くなどの行為により、担当者に過度なストレスを与えること。
例）高額な賠償請求・無償での別商品への変更・執拗なクレーム・従業員の解雇要請
土下座の強要・社長など上位職者からの対応を求める 等
カスハラは、商品やサービスに対するクレームに加えて、必要以上に従業員に心理的ストレスを与える行為です。
私も過去に、顧客から暴言を吐かれたり、名前を聞かれて脅されるようなことが何度か経験しています。
そういった、直接サービスに関わらないところでストレスを与えてくるため、従業員への心理的負担は大きいです。
ではなぜ、顧客はそこまで怒鳴ったり、従業員に当たり散らしてくるのでしょうか？
次の項目では、カスハラが増えてきている背景を分析していきます。
カスハラの事例と被害が広まっている原因
株式会社エス・ピー・ネットワークによると、アンケートに回答した半数以上の人が、「直近3年間でカスタマーハラスメントが増えている」と回答していることがわかっています。
カスハラが増えている理由を深掘りすると、理解できない行為に至る背景がわかってきました。
①求められるサービスの質が高すぎる
日本のサービスのレベルの高さが、顧客に「当たり前」の概念を植えつけてしまっていることが原因に挙げられます。
日本では同じような商品を複数の会社が売る、「同質競争」というのが多くみられるというんです。商品に差が出ない分、顧客を得るために過剰なサービス合戦になる傾向があるそうです。
引用：暴言に土下座！深刻化するカスタマーハラスメント：NHK（クローズアップ現代）
顧客は１度いいサービスを経験すると同じくらいの質か、それ以上を求めるようになります。
その結果、従業員は質の高いサービスを求められるので、かえって苦しむ状況になってしまうのです。
私自身、アパレル販売員として働いていたときは、サービスの質を平均化できるように「継続できないサービスは行わない」ことを意識させられていました。
過度なサービス精神が顧客を麻痺させてしまうのです。
②社会への不満を弱い立場にぶつける
要求に応えられなかった場合、それに反抗する気持ちや不満を店員にぶつけてくる顧客が多くなってきているのが２つ目の原因です。
それは、単に一時的な不満が原因ではないこともわかっています。
社会全体が疲労して、不寛容になっていることが背景にあると指摘していました。
引用：暴言に土下座！深刻化するカスタマーハラスメント：NHK（クローズアップ現代）
人間の悪いところで、ストレスを抱えてるときに、自分より弱い立場にぶつけちゃうような現象があるんですよね。
引用：暴言に土下座！深刻化するカスタマーハラスメント：NHK（クローズアップ現代）
コールセンターなどでは、特に顔が見えないため怒りや感情を言いやすい傾向もあります。
普段から身の回りや社会に対して不満を持っている怒りや感情を吐き出せない人のはけ口になってしまっている可能性があります。
単なるサービスや商品への不満に止まらず、不当な要求や人格否定をして従業員を困らせるようなケースは、顧客の普段のストレスが関わっているのかもしれません。
カスハラが悪質な理由
会社や家庭、社会にストレスをためているからといって、それを従業員に当たってくるような顧客はやはり許せません。
ここでは、サービス業で働く人が苦しむ面にスポットライトを当てて、なぜ「カスハラは悪質なのか」を紹介していきます。
私自身の体験も踏まえてお話ししていきます。
『お客様が神様』してもらって当たり前になっている
お金を払っているからといって、命令口調をしてくる人も多いです。
飲食店であれば
- 「〜を持ってこい！」
- 「おい、注文！」
- 「会計！」
「ちょっと待って、私はあなたの奴隷じゃないんですけど？！」と思ってしまうほど、顧客の態度にイラッとくることもあると思います。
従業員をバカにしたり、「こき使う」ような言動は許せません。
ある居酒屋では、一部の顧客の態度が原因で従業員のモチベーションの低下に繋がっていることを懸念しし、以下のような張り紙を掲示するほど深刻化しています。
引用：暴言に土下座！深刻化するカスタマーハラスメント：NHK（クローズアップ現代）「前は〜してくれた」口調で要求を通そうとする
株式会社エス・ピー・ネットワークによると、サービス業従事者で「不当な要求をされた」経験がある人は約７割もいるとのことです。
不当な要求の中でも多いのが、「前にはしてくれたのに」という主張で要求を通そうとしてくる行為。
私達からすると、１人１人にそんな質のサービスをするなんてありえないと思うこともあります。
しかし
- 「他者がやってくれてたのに」
- 「おたくはできないのね」
など言われると、断りづらいです。
会社の質にがっかりされるようなことを言われると、自分の判断で「できない」なんて言えなかったりもします。
こっちだって、時間を使うわけだからお金を払って提供するレベルなのに、正直、過剰すぎて「よくもそんなことをしてくれたな」と思うこともあります。
あとになると顧客の思うツボかもしれませんが、顧客の要望をどこから断るかという指針がないこともあり、対処が難しいケースも多いのです。
自分に不利な状況を、怒鳴り散らして解決しようとする
「カスハラ」は特徴として、中高年や年配の人が多いです。
もちろん一部の人なのですが、カスハラを繰り返すような人は「言えばやってくれる」という誤学習を繰り返してきていて、自分よりも従業員は下だと思い込んでいます。
自分の言う通りにしてくれなかったときには、「怒鳴れば希望を叶えてくれる」と思っているのもカスハラの悪質なところ。
自分が不利な立場になると大きな声を出して、時には人格を否定するようなことを言ったり、名前を聞いて脅しじみたことを言ったりします。
顧客から悪い評価を受け止めた従業員は、「会社に迷惑をかけたくない」という気持ちから１人でなんとかしようと思ってしまいがち。
我慢して対応を続けたあとは、傷ついた精神状態を誰にも言えずに次の業務に当たることになります。
アンケート調査によると、カスハラを対応した人のうち７割が『体調不良のリスクがある』と回答。
心理的なダメージも大きく、体に不調が出るのもおかしくありません。
顧客と関わるような仕事であれば、いつカスハラ被害に遭うかわかりませんので、自分の身を守れる準備が必要です。
カスハラを受け続けるリスク
接客中に、無理な要求をされて「ちょっとこの人おかしいな」と思ったことはありませんか？
クレームと直接関係ない暴言を吐かれていた経験があるなら、それは「カスハラ被害」です。
カスハラ被害にあう人の中には、精神障害になる人も少なくありません。
NHKによると、回答者８万人のアンケートを実査した際、およそ７割が顧客からの迷惑行為に遭遇したことがわかり、そのうち精神疾患になったケースは600人近くいたのがわかっています。
カスハラによる心理的ショックで今後の働き方が狭まってしまうこともあるので、ここではリスクについてもしっかり理解し、無理なく働く方法も考えていきましょう。
対応した人の７割が体調不良への影響を不安視
繰り返しますが、カスハラの対応は一時期的なものとはいえ、その瞬間に感じた精神的負担は大きいです。
特に１人で対応したときには、その時の恐怖体験を誰にも言えずにずっと１人で抱えてしまいます。
カスハラと関わる精神的な病気として「PTSD」いう病気があります。
PTSDとは「心的外傷後ストレス障害」と呼ばれていて、強烈なショックを体験してからも強い精神的ストレスが残り、その対象に恐怖を感じ続けるものです。
自然災害の体験などで知られていますが、それ以外にも「いじめ」や「カスハラ」などの被害から起こる場合もあります。
問題が解決されてからもなお、「また同じ人から電話が来たらどうしよう」「どこかで見られているんじゃないか」という恐怖を感じるのです。
職場に行けなくなってしまったり、精神的なストレスから吐き気や頭痛などを感じて体調不良が起きることもあります。
こういった状態にならないためにも、１人で対応するのではなく職場の上司や先輩などチームで解決を目指すことが大事です。
「うつ病」などの精神障害が起こるリスクも
同じ人からカスハラ被害を受け続けたり、「また同じことが起きたらどうしよう」という不安が大きくなると、うつ病になってしまうリスクがあります。
休職と退職に追い込まれるリスクは、カスハラ被害を受けた約半数以上の人が懸念しています。
カスハラ被害であまりにもショックが大きい場合は、その職場から転職を早い段階で決める選択肢も必要になります。
うつ病になってしまってからは回復までも時間を要したり、仕事自体も制限されるからです。
体を壊してからだと、今までのように働けなくなってしまうリスクが高まってしまいます。
私がある顧客からの暴言が理由で退職を決めた体験談は、仕事のクレームが辛い！辞めたいなら、生き生き働く日を手に入れようでも紹介しています。
カスハラ被害に遭ったときの対処法と対策
ここ数年増えてきているカスハラは「複雑な社会的問題」でもあるため、私たちの手ですぐに減らすことはできません。
とはいっても、サービス業をしている人にとっては避けることができないのも事実です。
そういった状況を考えると、自分の身は自分で守らなければならないのです。
対応に悩む場合はできるだけその場で相談したり、カスハラ被害が継続する場合は会社への相談などを積極的にしていきましょう。
それでも解決されない場合や接客対応が怖くなってしまったら、無理をせずに仕事自体を見直すのも大切です。
早い段階で職場に相談する
カスハラ被害を受けていると気づいたら、まずは職場の上司に相談しましょう。
私は以前コールセンターで働いていましたが、人格否定や不当な要求、暴言（希望が通らないことへの八つ当たり）、名前を聞かれて脅されるなどの被害を受けました。
カスハラ被害に遭っても、責任感が強い人ほど自分で抱えてしまうこともあるでしょう。
しかし、実体験から「顧客から暴言を吐かれた」ということを相談するだけでも気持ちが楽になります。
カスハラをする顧客は自分だけじゃなく、他の従業員が対応した際にも同じ行動を取る傾向があります。
口頭での情報共有に加えて顧客登録に注意書きをしておけば、次に対応する人の役に立つこともできます。
相談をして解決されない会社は辞めたほうがいい
カスハラ被害に遭って相談しても、改善されないような企業であれば辞めたほうがいいです。
なぜなら、従業員を守ってくれない会社で勤めていても自分の身が危ないからです。
特に注意しておきたいのが、「カスハラを個人のスキルでうまく対応できると思っている企業」です。
研修や教育をすれば、「うまく対応ができるようになるだろう」と思っている会社ほど、勤め続けるのは危険です。
だいたい、本社の人は現場の状況がわかっていないので、マニュアルでどうにかなるものではありません。
行き過ぎたものに関しては「強要罪や脅迫罪」で顧客側を訴えることもできます。
しかし、現実問題、お客様の要求に応えれば目の前の利益は得ることができるので、顧客獲得が伸び悩む会社ほど「お客様の言いなり」になってしまい、従業員の負担までは考えられない場合もあります。
本来危険な状況で、警察を呼ぶくらいの対応をしてくれる企業じゃないと、今後安心して働いていけないと思いませんか？
自分の身を守るためにも、自分の会社が方針としている対処法を事前に確認しておきましょう。
企業側が従業員を守ってくれない体制は、働き続けるリスクがあるので会社を見極めることが大切です。
カスハラがきっかけで「PTSD」やうつ病になり、人と関わる仕事がトラウマになってしまってからでは遅いのです。
今の仕事以外で夢を叶える仕事を探す
私自身、今までに些細なクレームやカスハラなどの悪質なものまで多くの案件も経験してきました。
仕事を始めた理由は、「人と関わることが好きで助けになりたい」という気持ちがありますが、中にはそこにつけ込んで無理な要求をしてくる人が一定数います。
経験上、我慢して対応をするとその仕事が嫌になってしまうことがあります。
ある日、人の悪いところばかりしか見えなくなってしまい辛くなるのです。
やりがいがあった仕事も辛くて嫌な仕事に変わってしまい、最終的には人が嫌いになってしまうことも考えられるでしょう。
カスハラ被害のリスクが怖いなら、そうなる前に自分がやりたいことを違う形で叶える働き方を選ぶ必要があります。
まとめ：わがままな顧客に付き合う必要はない、自分の人生を生きよう
この記事では、カスハラの実態と悪質な理由、被害を受けたときの対処法について紹介してきました。
接客業や顧客へのサービス提供は、人が好きで始めた人も多いと思います。
ですが、最近ではカスハラの被害で体調不良を起こし、退職に追い込まれてしまうケースも少なくありません。
カスハラは、クレームを超えた心理的ストレスを伴います。
この記事を読んで、自分はカスハラ被害を受けていたという人は、カスハラ被害を受けたときの自分の会社の方針を改めて確認してみましょう。
会社で働き続けることが不安な場合や、今の仕事を続けることでの心理的なリスクが大きい場合には、仕事自体も見つめ直すことも必要です。
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