「コールセンターの仕事が疲れる」
そう感じていませんか？
自分ではどうしようもできないことを要求されてしまい、相手に納得してもらうまでに疲れてしまうこともあると思います。
単刀直入にいってしまうと、コールセンターの仕事に疲れてしまうのは「お客様の話を真剣に聴きすぎている」ことが原因です。
「コールセンターの業務は、お客様の話を聴くのは当たり前でしょ？」
そう思うかもしれません。
たしかに、お客様の話を聴くことは大事です。
ですが、こちらがどんなに論理的に話していても、お客様が感情的になっている場合は納得してもらえないこともあると思います。
そういった状態のまま話を続けてようとしても、さらにお客様から無理な要望を押し付けられてしまってあなたばかりが疲れてしまいます。
相手の意見を全部聞き入れるのが正しいわけではなく、まずは落ち着いてもらって正確にヒアリングを行うことが大切です。
つまり言葉は悪いですが、相槌を打ちながら話を聞き流すことというのも必要だということです。
電話口で感情的になっているお客様にまずは落ち着いてもらうために、すぐ使える相槌の打ち方や話の進め方を紹介していきます。
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コールセンターが疲れる原因
コールセンターの仕事では、受電業務と架電業務があります。
受電業務の場合には、電話に出た瞬間に勢いよくお客様が話をされる場面もありますよね。
お客様自身も緊張されていることもあるので、早口で感情が高ぶっていることも多いです。
特にクレーム対応などでお客様から要望されることがあると、「対応ができない」ということを納得してもらうまでになかなかスムーズに進まないということもあるでしょう。
そのような場面では、お客様の状況や気持ちへのヒアリング不足が影響していることがあります。
お客様の背景を汲み取った上で納得してもらえるように、まずはヒアリングに徹しましょう。
ストレスで倒れてしまわないためにも、相手が落ちつける相槌を心がけて、そのあとで真剣に話をしていくことが大切です。
【コールセンター】相槌で相手を落ち着かせる方法と話し方
お客様は、コールセンターのスタッフが自分と敵だと思った瞬間に、本音を伝えられなくなってしまいます。
まずは自分が「あなたの味方である」ということを、相槌で伝えていきましょう。
お客様の言葉と被らせない
お客様の話をこちらがしっかり「聞いているよ」ということを示すのが、相槌の役割です。
事実が異なる場合、お客様の話を途中で訂正したくなってしまいますが、相槌や言葉をかぶせてしまうことで、かえってお客様の怒りに触れてしまうことがあります。
まずは、お客様が話し終えるまで待つことが大切です。
タイミングは「。」のあと、お客様が話し終えてから
相槌を打つタイミングは、話の途中で打つよりもお客様が話し終わってからが最適です。
文章でいうと、「。」で終わったあとです。
お客様は自分のペースで話ができることで安心できます。
同じ相槌の連続はよくない
電話対応では、どうしても「ええ」や「なるほど」という同じ相槌を続けてしまいがちです。
同じ相槌は、相手が「本当に話を聞いてくれているのか？」と疑問を持ってしまう原因になります。
お客様が気持ちよく話せるためにも、話を聴く際の相槌を増やしておくとスムーズにいきます。
- ええ
- はい
- さようでございますか（さようでございますね）
- そのようなことがあったのですね
復唱と質問の相槌
お客様の感情と事実を分けて話を聴くようにしましょう。
お客様が感情的になっている場合は、お客様の中で事実と感情が混ざり合っている場合があります。
相手の言葉だけではまだ汲み取れな場合に、下記のような質問を返すことで話を聴いていきましょう。
- 〇〇ということがあったのですね
- なぜそう思われたのですか？
- それはどちらでお知りになりましたか？
このように話を聴けると、お客様への感情に配慮をしながらも感情に引きずられ過ぎずに事実を確認することができます。
【コールセンター】お客様が話し終わったあとの話し方
自分の気持ちを知ってもらえると、お客様としては落ち着いた状態になることができます。
お客様が話し終わった後は、事実を要約して整理していきましょう。
お客様の気持ちが理解できていない時点で、頭ごなしにこちらの都合を伝えてしまうとうまくいきません。
ですが、ヒアリングができた後でお客様の気持ちに配慮しながら伝えることができれば、お客様も情報を受け止めやすくなります。
実際に私自身、お客様の話を聞いた上で回答したところ、お客様に納得してもらえるようになり楽になりました。
コールセンターの仕事に疲れることが多くなったら
いままでお客様との対応方法を紹介してきましたが、それでも理不尽な要望を繰り返される場合もあります。
会社の商品やサービスへの不満をぶつけられても、「自分ではどうしようもない」という葛藤で疲れてしまう人もいるかもしれません。
お客様の言葉を真に受けてしまって努力しても流せないという状況が続けば、精神的にも追い詰められていくばかりです。
私自身がそうだったのですが、根本的な解決がしづらいという場合には、コールセンターという働き方自体を見直していくこともおすすめします。
感情に振り回されてしまうことが辛いということであれば、他にもあなたに合った仕事でストレスなく働ける方法を考えていくことが必要です。
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今の仕事がきついと感じるなら、無理は良くないです。
１度働き方の視野を広げてみて、自分が挑戦してみたい仕事があればすぐに転職することも可能です。
リクルートエージェントなら親身に話を聴いてくれるので、今後の働き方を変えるきっかけに繋がるかもしれません。
まとめ
コールセンターという仕事は、時にお客様のご要望に応えたり話を聴くだけでも疲れてしまうことがあると思います。
私も実際に経験してみて感じたのですが、１人１人のお客様の話を真剣に聴いていると疲れてしまうことがありました。
真面目で頑張ってしまう人ほど、お客様の期待に応えたいと思ってしまいます。
お客様が感情的になっている際は、まずは落ち着いてもらうために相槌や話すタイミングを意識してみましょう。
お客様の感情を汲んだ上で話ができれば、お客様も「自分の気持ちをわかってもらえている」という安心感に繋がります。
コールセンターの仕事で疲れる状態をできるだけ作らないためにも、お客様の感情と事実を切り離して話を聴き分けることを心がけてみましょう。
万が一、「もうこれ以上、仕事を続けるのはきついかも」と感じる人は、ストレスが限界に達する前に１度転職のプロに相談してみましょう。
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