今回は、お客様からの電話が怖いと思うに人に向けて記事を書いていきます。
電話は、お客様の顔が見ない分、相手の感情を読み取るのが大変です。
早口の人だと何を言っているのか焦ってしまうこともあるのではないでしょうか？
ここでは、コールセンター経験のある筆者から体験談を基に、電話対応でのポイントやクレームに発展させないための方法を紹介していきます。
この記事を読めば、電話が怖くて仕事に行きたくない気持ちを解消させることができますよ！
contents
電話対応が怖い！できないと思ってしまう人の心理
あなたが電話を怖いと思う心理を知ることで、改善策が変わってきます。
まずは、理由を明確にすることから始めてみましょう。
お客様に怒らるかもしれないから
電話対応でお客様にお叱りを受けた経験がトラウマになり、その後もまた同じ状況になることを恐れているからです。
お客様が怒った原因は大きく分けて、元々クレームの場合とそうではなく対応中に発生した場合とがあります。
お客様が電話をかけてきたきっかけが、クレームなのであればクレーム対応の方法を身につけると恐怖心を減らすことができます。
しかし、「自分の対応がきっかかで怒られてしまうのではないか」と心配になる場合は、原因を次の項目で整理していきましょう。
人から怒られることに対して怖いと思う人は、まずは仕事で怒られるのが怖い！上司の指摘が「否定」に感じる時の対処法を参考にしてみてください。
質問の意図が読み取れないから
質問に答えたら、相手が意図していることと異なり怒鳴られた経験はないでしょうか？
私は、コールセンターで仕事を始めた当初、お客様がほしい回答を的確に答えられなかったことが原因でクレームに発展してしまったケースがありました。
お客様によっては、遠回しの表現で質問をしてくる場合があります。
回答をする側としては、質問をしてくる背景が読み取り何を答えればいいかを名確認してから回答をする必要があります。
口調が強い人が電話に出ると、おびえてしまうから
電話に出たら
- 勢いよく早口で質問をしてくる人
- 声が低くてぶっきらぼうな人
など、「相手があまり機嫌がよくないのでは？」と思うと、「このまま電話で怒られるのかな？」と不安に思ってしまいますよね。
私も、電話に出たお客様の声色が気になると、怒ってくるのではないかと怖くなってしまった時があります。
電話対応ができない人が「怖いし、苦手」に感じてしまう場面
次に、電話が怖くなってしまう原因別で対処法を紹介していきます。
クレームを受けるとき
クレームは一定数発生するのは避けられないので、電話でのクレーム対応の基本を身につけることが最善です。
大事なのは
- お客様の話を最後まで聴くこと
- 解決策の提示と、事実確認が必要な場合はこちらからのお電話をお約束すること
- 上司へのエスカレーション
の3つのステップでのスキルを身につけることです。
お客様の話を聞いて、一度お電話を切り上司に報告・相談するという一連の流れのスキルを身につけてしまえば、クレームを受けても安心して対応ができるようになります。
詳しくは、接客業でのクレーム対応が怖いときの対処法。これで明日から怖くないで紹介しているので参考にしてみてください。
質問の意図が読み取れないとき
まずは、お客様からの質問意図がはっきりしないのであれば、質問に答える前にお客様に答えようと思っている内容が合っているかを確認してみましょう。
「お客様は、〇〇についてお知りになりたいとのことでお間違いないでしょうか？」と聞き返すと、違う場合にはお客様から言い直してくれます。
もし合っていれば問題ないので、そのまま自信を持って回答できますよね。
相手の口調が強いとき
口調が強いからと言って、クレームを言うお客様かというとそうとは限りません。
もしかしたら、お客様は初めての問い合わせで不安なだけかもしれません。
まずは状況を読み取ることに専念しましょう。
もし、早口なお客様からの電話で焦ってしまう時には、お客様よりも少しゆっくりなペースでの話し方を心がけてみましょう。
すると、お客様も少し落ち着いた口調で話してくれるようになるので、その後の対応もしやすくなりますよ。
お客様が怒っているわけじゃないという経験を積んでいけば、自信もついてきます。
電話対応でクレームを生まないコツ
電話対応でクレームを生まないコツは「待たせないこと」
質問の回答が分からず、すぐにお答えが難しい場合にはお客様を待たせないことが重要です。
周りに聞いたり資料やパソコンで調べる時間に30秒以上かかってしまう可能性があるなら、一度電話をお切りしてこちらからのご連絡を約束しましょう。
電話での保留時間が長いと、お客様を不安にさせてしまいイライラの原因にもなるからです。
どのくらい調べる時間がかかるかによりますが、すぐに確認が可能な場合は5分後などお客様が電話に出れるようにあらかじめ時間を伝えておきましょう。
こちらとしても、電話を切ってからの方が落ち着いて調べられますし、お客様への伝え方を事前に準備することもできるので安心です。
クレーム対応が苦手でも乗り越えられる方法
クレーム対応の際に、なかなか担当を変わってくれなかったり、電話を切ってくれないお客様もいらっしゃいます。
その際、お客様としては明確な理由がないと納得してくれない場合がほとんどです。
まずはお客様の怒りが収まるまで傾聴しましょう。
その後、こちらの話も聞いてくれるようになるので提案はそれからにしましょう。
- 質問に回答をするためには、一度お調べをする必要があること
- 私では、ご意向に対しての判断ができないため回答ができないこと
をしっかり伝えた上で、担当を変わるもしくは一度お電話をお切りした上でご連絡の約束をするようにしましょう。
電話対応が怖いなら、転職も考えてみる
トラウマがあると、乗り越えるのはそれだけストレスや体への負荷がかかります。
特にコールセンターとして働いている人は、毎日「怖い」と感じる業務に関わらなければいけません。
私自身、コールセンターの仕事でのストレスが原因で頭痛を引き起こしました。（参考記事：仕事で頭が痛い！偏頭痛を軽くみないで！辞める決意をした私の体験）
自分が「どれだけ耐えられるか？」「仕事を続けることのリスクは？」をしっかり考えないと、うつ病や体を壊すことに繋がります。
もし少しでも限界を感じているなら、転職エージェントを通じて「新しい働き方」の選択肢を増やしておくことをおすすめします。
転職エージェントの中でも信頼できるリクルートエージェントに相談して、仕事から自由になる日々を手に入れましょう！
さいごに
今回は、「お客様からの電話に出るのが怖い」ときの対処法をテーマに記事を書きました。
あなたが怖いと思ってしまう原因を知り、それぞれの原因に合わせた対処法を行っていけば電話対応も慣れてきますよ！
この記事で紹介したことを読むことで、モヤモヤしていた不安を具体的な改善策へと繋げるきっかけになれば嬉しいです。
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