あなたは、接客中にお客様との会話が途切れてしまって気まずい思いをした経験はありませんか？
お客様と会話が続かないと、接客や販売がしくいですよね…
あなたがお客様と会話が続かないことに苦しんでいるのは、以下の理由が当てはまっていませんか？
- 声をかけても、お客様が帰ってしまい売り上げに繋がらない
- 販売員側の商品やサービス提案を断られてしまう
会話が続かない解決策として、たとえば「話題を広げよう」としてしまいがちですが、お客様にとっては逆効果になる場合があります。
こちらから話題やネタを提供するよりも、お客様との空気感やペースを乱さないことのほうが大事だからです。
このように「やること」を意識するのではなく、「やらないこと」を意識すれば簡単に会話が続くようになります。
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接客やアパレルで会話が続かない理由
特別なことは何もありません。
お客様に信頼してもらうことが大事です。
あなたは、信頼しない人と会話を続けたいと思いますか？
信頼関係さえできてしまえば、お客様から話をしてくれるからです。
接客で会話が続かない時の対処法①話を聞く姿勢編
相手が話し終えるまでは話さない
お客様が話そうとしていることがわかったとしても、お客様の要望を最後まで聞きましょう。
お客様は自分の話を最後まで聞いてくれる人を信頼します。
話を聞いている途中で、あいづちをかぶせないことも重要です。
話しているのに「へぇ〜」と相槌をかぶせてくると、「この店員さん本当に私の話聞いてるのかな」と思ってしまうことがあります。
また、お客様によっては早口な人とゆっくり考えながら話すタイプの人がいるので、できるだけお客様のペースを乱さないようにしましょう。
お客様の話すスピード、声の大きさや低さに合わせていくといいでしょう。
お客様を見た目で判断しない
あなたがお客様を見た目で判断して接すると、相手にも伝わります。
どんなお客様に対しても「会社の社長さん」だと思って、ビジネスマナーを守った接客や敬語を使用しましょう。
相手の話を否定しない
人と話をしていて自分の意見を否定されると、誰でも嬉しい気持ちにはなりませんよね。
お客様も一緒です。
たとえば、お客様が「こういう商品がほしい」という願望があるとします。
信頼関係が築けていない早い段階で、TPOに合わないからといって着こなしを否定してしまうのは危険です。
それが正論だとしても、お客様からしたら素直に受け止めることができない場合があります。
お客様は「自分のことをわかってくれなそう」という判断をしたり、否定されてしまったことでお店に居づらくなってしまうことも考えられます。
そうなると、購入に至らず帰ってしまうお客様もいます。
話を最後まで聞くのが大事とお伝えしたように、お客様の意見を最後まで聞いてあげることが大事です。
アドバイスを求められたら、お客様の意見を尊重しつつ提案として伝えるようにしましょう。
余計なことは言わない
会話が盛り上がってくると、ついつい話し過ぎてしまうことがあります。
しかし、あなたが発した一言がお客様にとっては癇（かん）に障（さわ）ってしまうことも。
そこまで笑顔だったお客様がいきなり冷めた顔になったら、取り返しがつきません。
今までに経験がある方は、要注意です。
ふと発した言葉で信用を失ってしまうことがあるので、「余計なことを言わない」と心に刻みましょう。
接客で会話が続かない時の対処法②商品提案編
質問ぜめしない
いろんなことを立て続けに聞かれても、初対面の人に自分のことを話したいと思わないですよね。
特にお客様に質問の意図が伝わらないと、不信感を持たれてしまうこともあるので、矢継ぎ早にこちら側のペースで質問を繰り返すことはやめましょう。
無理に話しかけない
お客様によっては、ぴったりと近くにいられると緊張してしまう人や、「いつ話しかけられるのかが分からない」ということがストレスにな感じてしまうお客様も一定数います。
この場合は、タイミングを見て「なにかありましたら、お気軽にお声がけください」と伝え、少し離れたところで様子を伺うことがお勧めです。
お客様からアプローチをしてねと伝えておくことで、お客様も困らないですし、お客様がストレスを感じずに安心して商品を見ることができます。
安心感は心地よさに繋がるので、本当に商品がほしい場合にはお客様からあなたに話しかけてくれます。
お客様の要望を無視しない
最初に欲しかった商品がお客様の来店動機になるので、忘れないようにしましょう。
最初にお客様がほしいと思っていた商品を提案していくうちに、あれもこれもと提案する商品が多くなった結果、販売員側のお勧めの商品を提案していることってありませんか？
結局、お客様が迷ってしまい「ほしかった商品がなかった」という判断で帰ってしまうことも考えられます。
まずはお客様が欲しい商品をしっかりヒアリングして的を絞って提案しましょう。
どの商品も良く言わない
どの商品も良く見せようとするのはやめましょう。
なぜ手に取る商品全てを良く見せてしまうかというと、販売員側もお客様にとってどの商品がいいかが手探りの状態だからです。
お客様目線でどの商品がいいかを考えましょう。
「他の商品と比較して、この商品は〇〇がいい。だからお客様にお勧めです」
このように、お客様にとってメリットのある商品説明をすると喜ばれます。
全ての商品を良く見せるのをやめれば、お客様も販売員の提案が気になって話を聞きたくなります。
「私も持っています」は言わない
「私も使っています」という言葉。
店員さんが持っているかどうかは、お客様が一番聞きたいことではありません。
先ほどもお伝えしましたが、お客様が商品を買ったときのメリットはなにかを伝えるようにしましょう。
たとえば、「日頃デニムが多いお客様にとっては、このカーディガンは合わせやすいです」などです。
さいごに：基本に忠実な接客をすれば、会話は勝手に続いていく
今回は、「お客様との会話が続かない」人に向けて良くない習慣をなくすという視点から対処法を紹介しました。
お客様の立場になって、されて嬉しくないことを排除していきましょう！
すると、お客様との関係が築けて自然と会話がはずむようになります。
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