私は元アパレルの販売員だったのですが、当時お客様の接客に入るまでの最初のアプローチでなんと声をかければいいか悩みました。
今、同じように悩まれている方は、かける言葉の種類を増やしたいと思っている人も多いのではないでしょうか。
当時苦手だったアプローチを克服して、お客様との接客を経験した筆者から、少しでも参考になることをお伝えできればと思います。
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【接客でのアプローチの種類】私が実践して売り上げを伸ばした方法
アプローチには２種類あり、お客様が来店された時に「ご来店ありがとうございます」という最初の挨拶のときと、接客に入るときの言葉かけです。
まずは、元気で明るい「いらっしゃいませ」から
最初の挨拶の印象は、販売員の印象を左右する行動となるので１番大事と言えます。
ときに、お店が忙しいと挨拶をしたあとに、お客様よりも先に目をそらしてしまったり、挨拶がしっかりできないこともあるかもしれません。
しかし、挨拶を粗末にしてしまうとお客様へにも伝わり、その後接客に入る際にお客様に拒絶されてしまいかねません。
「おもてなし」の気持ちを持って臨むために、心の準備をしましょう。
私は、出社後毎日下記のことができているかをチェックしていました。
- 声の大きさは正しいボリュームかどうか
- 声のトーンは低すぎないか（地声が低ければトーンを意識して上げる）
- 声のやわらかさ（心を込めて言えているか）
これらのことを意識して挨拶を心がけることで、お客様へいい第１印象を与えることができますよ。
特に声が小さいと言われる人は、挨拶に限らず自分が思うよりも大きいボリュームでハキハキ話すことを心がけましょう。
声が小さいと自信がない印象になり、お客様も買い物を任せていいのか心配になってしまいます。
お客様の反応でセカンドアプローチの仕方を工夫する
挨拶をしたあとのお客様の反応で、その後のアプローチで心がけることが変わってくるので触れていきたいと思います。
目を合わせて笑顔で挨拶を返してくれる場合
接客を受けることに慣れている場合があり、販売員が声をかけても応じてくれるお客様が多いかもしれません。
この場合、自信を持って声を張り、元気よくアプローチしていきましょう。
目をそらしながら挨拶にうなづいて返してくれる場合
挨拶には応えてくれている分、何か質問がある際には話しかけてくれる場合もあります。
質問しやすい雰囲気づくりを意識していきましょう。
まったく挨拶に応答しない場合
視線もそらして、挨拶にも応えていない状態の場合、ただ単にお客様の性格上恥ずかしくて応えられないか、接客されるのが嫌いというタイプのどちらかです。
どちらにせよ、接客に入る時には、お客様に圧迫感を与えないように距離感を少しずつ縮めていくといいでしょう。
接客に入るときのアプローチで気をつけること
先ほどご紹介した声の出し方にも注意しながら、接客に入る際の具体的なアプローチの方法を見ていきましょう。
声をかけるタイミング
言葉に注目してしまいがちですが、声をかけるタイミングも大事です。
- お客様が店内をぐるぐる回って何かを探しているとき
- 商品を手に持って明らかに興味を持っているとき
- 商品を自分にあてているとき
こういった状況が見られたら、タイミングを見てお客様に声をかけてみましょう。
店内で何かを探しているお客様には、率直に「なにかお探しものはございますか？」と聞いてみるようにしましょう。
探しているものを一緒に探してあげたいというスタンスで臨むと、アプローチもしやすくなるかもしれません。
関連記事：販売でのアプローチに失敗するのは、売ろうとしすぎているから！
かける言葉の種類
商品を手に持って明らかに興味を持っているときには、お客様にメリットのある情報を伝えることを意識してみましょう。
たとえば下記に例を挙げています。
- このジャケットは、お持ちいただいているグレー以外にもあと２色ご用意しております
- この革靴は、２５センチから２７センチまで０、５センチ単位でご用意しております
など、お客様が商品に興味を持っているなら、「もっと情報を知りたい」と思っているお客様も少なくありません。
その後、お客様が「どこにありますか？」と返してくれたら接客に入ることができるため販売員側にもメリットがあります。
たとえ、そこで会話が終わったとしても、「また何かお探しの色やサイズなどがあればお申し出くださいね」とお伝えすることで、お客様から質問しやすい雰囲気を作っておきましょう。
声をかける位置や距離感にも注意
お客様によっては、後ろから声をかけられると単純に驚いてしまったり、驚くまでではなくても良い印象を持たない方もいっらしゃいます。
正面からだと圧迫感を感じてしまいやすいので、斜め前から声をかけるように意識してみましょう。
さいごに
販売では、接客に入るまでのアプローチで何を話せばいいかに悩むことが多いと思います。
接客は相手がいてこそ成り立つものなので、「こうしたほうがいい」というのがあっても、実際にはうまくいかないこともあるのが現実です。
まずはパターンで試してみて、あなた自身が経験を積むことで成功パターンを増やしていくようにしましょう！
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