商品を提案しても、いまいち購入にいたらないというケースはありませんか？
お客様が商品ディスプレイを見ている際に、見ている商品をおすすめしたい気持ちはとてもよく分かります。
しかしお客様からすると、少し気になっているだけでまだ購入するという気持ちまでは到達していない状況が多いです。
商品ディスプレイを見てただ単に、「持っている服と似ているな…」と思っているだけかもしれません。
商品を提案するコツは、お客様の心理を理解した上でタイミングよく、そしてお客様に響くポイントを伝えるとうまくいきますよ。
アパレル時代、なかなか商品の購入にいたらず悔しい思いをしていた筆者が、月間の個人売り上げを半年間連続で達成するまでに意識していたことをお伝えしていきます。
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商品提案のコツでタイミングが大事な理由
販売側が商品提案をするコツは、褒めるタイミングと決め言葉です。
では、なぜ大事なのでしょうか？
さっそく見ていきましょう。
心理と関係ないことを話されるのは誰でもいや
お客様が来店されてから、商品に興味を持ったお客様は、心の中で会話をしています。
お客様が何かを思って商品の目の前で立ち止まったとき、お客様の心理としては「この服可愛いけど、家にある服と合わせて着まわしはできるかな？」と考えているかもしれません。
そんなとき、「この商品は、２点買うとお得です」と言われたり、商品知識をずらずら話されたらどうでしょうか？
お客様からすると「そうなんですね…」としか言えないですよね。。
お客様が買い物をする際には、店内に居心地よく居れるように雰囲気づくりをすることも販売員の仕事です。
必要なタイミングで商品提案できれば買ってくれる
このようなお客様心理からもわかるように、「お客様は何を考えているのかな？」と思って接客をすることは非常に大事です。
一方的に商品の特徴を話したところで、お客様に響いていない状態が続き、しまいにはお客様は商品を売られていると感じてしまいます。
買うか分からない商品について長く説明を聞いても、お客様は「買わなかったら、申し訳ないな」という気まずさからお店を出たいと感じてしまうかもしれません。
お客様の心理がわからないときに商品提案をしてしまうと、お客様の購買欲をかえって下げてしまうことになるので注意しましょう。
逆に、お客様が商品に興味を持ってきた段階で『商品が割引になっている』と伝えたら、お客様の購買意欲がさらに上がるのも事実です。
次の項目で、具体的な方法を見ていきましょう。
商品提案の具体的なコツをつかもう
お客様が来店されてから商品を買ってくれる流れを知っておけば、商品提案のコツをつかむことができます。
ポイントは、お客様の心が動いた時にタイミングよく褒め言葉やセールストークをすることです。
流れを順番に見ていきながら、具体的な商品提案のコツをつかんでいきましょう。
興味を持てくれるアプローチをする
お客様がカーディガンを手に取ったときや、店内を一周回ってまた同じコーナーの商品を見ているときには、商品に興味を持っている証拠です。
そのタイミングで「こちらのカーディガンは、色違いもご用意があるのでおっしゃってくださいね。」とお客様が興味を引くようなアプローチを心がけてみましょう。
お客様にとって「他の色もあるんだ」というように、メリットのある情報をお伝えすることがポイントです。
お客様に質問をする
お客様が心の中で何を考えているのかを知ることが大事とお伝えしましたが、これはエスパーでもないかぎり感じ取ることはできません。
そこで、お客様の心理を知るためには質問をしてみることが大事です。
言い換えると、<お客様に直接、聞いてみよう！>ということですね。
質問をするときは、まったく関係ない質問になるとよくないので、お客様の行動を見てお客様心理を予想することも心がけてみましょう。
たとえば、下記のように予想したとします。
- カーディガンを探している
タイミングを見て「本日は、カーディガンを探していらっしゃるのですか？」と声をかけてみましょう。
見ている段階で、店員さんから話しかけれらるのが苦手なお客様もいるので、その場合には「何かお手伝いができることがあれば、おっしゃってください」というスタンスで声をかけると上手くいきますよ。
お客様の悩みに共感する
人は、共感してもらえると「自分のことを理解してもらっている」という安心感を持つことができます。
お買い物をするお客様にとっても、気持ちを理解してくれている店員さんから商品を買いたいと思うはずです。
たとえば、同じカーディガン１枚でも洗濯をしても伸びない素材だったり、少しでも良心的な価格帯のものを買いたいという心理があると思います。
お客様が何を大事にして商品を選んでいるかにもよりますが、選んでいる基準に対して共感してあげることでお客様も嬉しくなります。
お客様が探しているような商品がたとえお店になかったとしても、まずは悩みに対して共感してあげるようにしましょう。
真のニーズを深掘りする
お客様の気持ちに共感した接客ができると、信頼関係が生まれてお客様のほうから心を開いてくれるようになります。
お客様から信頼してもらうことができれば、あとはニーズに対して商品を提案する流れを自然に作ることができるはずですよ。
真のニーズを知るためには、お客様へのヒアリングが必要です。
たとえば「カーディガン」を探している女性だったら、どこで着るのか、何用なのかを深掘りしてみましょう。
下記のように返答があったとします。
- デートで着る服を探している
- そのあとは仕事でも着れたらいいなと思っている
上記の２つの中で、お客様の１番の目的・叶えたいニーズは『デート服を買うこと』ですよね。
あとの着まわしは、おまけのような感じです。
そのため、「もともとお客様が見ていたカーディガンは、仕事で着回しができるからだったのかな？」と予想することもできます。
カーディガン以外の選択肢も可能かをお客様に質問してみるのもいいでしょう。
ニーズに合わせてタイミングよく褒める
お客様の本来の買い物の目的はなんでしたでしょうか？
- デートで着る服
ですよね！
その場合、気になっている商品を買うか迷っているときに伝える効果的な言葉を想像してみましょう。
たとえば
- 「この商品は、お客様の雰囲気にも合っていて、デート服にはぴったりだと思いますよ」
というようにお客様の本来のニーズに対して、背中を押してあげる一言が大事です。
お客様からすると、上記の言葉を言われたら嬉しいし、商品を買う勇気も出てくるはず。
商品提案には、わざわざ難しい言葉で伝える必要はありません。
タイミングを見極めて、ニーズに合わせた褒め言葉を伝えるだけで大丈夫なんです。
もちろん、その時は本当に似合っているときだけです。（嘘を伝えるのはよくありません。）
日頃から、このお客様はどんなニーズで商品を買いに来ているんだろう？
どんな言葉で褒め言葉やセールス言葉を伝えたら、お客様が「この商品ほしい」と思ってくれるかな？
と考えクセをつけていくと、それらをタイミングよく伝えられるようになってきますよ。
お客様が言われて嬉しい言葉を想像して、商品を買いたいという気持ちを後押してあげることが必要です。
さいごに
商品提案のコツは、お客様の本来のニーズに対して背中を押せる言葉をかけることがポイントとお伝えしました。
販売員としては、お客様が来店されたらすぐにでも商品を提案したいという気持ちになりがちですよね。
一見遠回りに見えますが、お客様の気持ちに寄り添って信頼関係が築けた段階で商品について話すほうが効果的なんです。
お客様の購入したいと思える一言を伝えるまでの流れを作ることが大事ですよ！
ここで紹介したお客様とのコミュニケーションの流れを実践できれば、お客様の心に響く商品提案がしやくなりますよ。
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