接客業をしていると、クレームは避けられないですよね。
私自身、アパレルやコールセンターなどをしていた際、お客様からのクレームで落ち込んでしまうことがありました。
お客様からクレームを受けて、自分自身を責めてしまっていませんか？
自ら自分を追い込んでしまうと、どんどん自信を失い、今までできたことにも自信が持てなくなってしまいます。
１人で不安を抱え込まずに周りに相談したり、仕事が怖くなってしまったのなら新しい働き方を考えるのも１つの方法です。
ここでは、クレームを受けて落ち込んだ時の対処法を紹介していきます。
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仕事のクレームで落ち込む時の対処法（心の持ち方）
まずはクレームを受けた後、落ち込んだ気持ちを前向きに捉え直す方法を紹介していきます。
理不尽なクレームは割り切ろう
お客様の中には、お店の決まりに納得せず、理不尽なことを言ってくる人もいますよね…！
接客業をしていたら一定数は、理不尽なことを言ってくるお客様がいます。
そういったお客様の場合、あなた以外のスタッフが対応したとしてもクレームは発生する可能性が高いです。
誠意を持って説明してもクレームに発展する場合は、自分でなんとかできる領域を超えています。
「お客様にも問題があり、自分が悪いわけではないんだ」と割り切れるようになると、少し気持ちが楽になりますよ！
クレームは「会社に対しての改善」と受け止めよう
クレームは、お店に期待を持ってくれているからこそ、発生するものだと考えましょう。
お客様は、何らかの期待を持って商品やサービスを選んでいます。
事前に期待していたより、誤差が生じた時にクレームは発生するのです。
そのことに気づくことができれば、今後の会社の改善に繋がります。
クレームが発生すれば改善点に気づくことができるのですが、１番怖いのは、何も言ってくれずに一生お店に来ないということです。
そのままお客様の不満に気づかず、同じサービスや商品を販売することでお客様がどんどん離れていってしまうことも大いに考えられます。
クレームを受けて落ち込む面もあると思いますが、気持ちが落ち着いたら改善できる機会として、「気づけた」メリットに視点を当ててみましょう。
また、商品やサービスに対していただいたご意見を、自分だけの失敗と捉えずにお店に共有することが大切です。
クレームを受けると、どうしても「自分に不満を言われている感覚」があるかもしれませんが、ほとんどの場合は会社のサービス改善に関わっています。
あなたの対応すべてが悪かったわけではない
自分の対応に対してクレームを受けた時、落ち込んでしまうこって多いですよね。
私も、アパレル販売やコールセンターなどで、自分の対応にご意見をいただくことがありました。
そんな時、「私の対応が全て悪かったんだ」と自分を否定するのはやめましょう。
接客業は、大変な仕事でお客様を10人対応するためには、方法は１通りではうまくいかないこともあります。
同じことをお客様に伝えるとしても、お客様によって受け取り方が異なるからです。
接客は必ず、お客様という相手が存在してコミュニケーションが成り立つ仕事です。
そのため、相手の捉え方次第で結果も変わってくることをここで整理しておきましょう。
何が言いたいかというと、「お客様によっては同じ伝え方や対応では通じないんだ」ということを学び、対応パターンを増やすことが大切だということです。
そのお客様には、「どのような伝え方や対応が良かったんだろう」と自分で振り返ってみて、周りにもアドバイスをもらいましょう。
「また１つ、新しい対応方法を身につけることができた」と考えると、気持ちも前向きになりますよ！
クレーム対応はみんな苦手であることを知ろう
クレーム対応が得意な人はいません。
率先してやるものでもなく、クレーム対応が好きという人はいないからです。
それを知ったところで、「どうなの？」と思うかもしれませんが、クレームは誰でも受けるのが辛いからこそ、ショックだった思いをもっと周りに吐き出していいんです。
みんないろんな経験をして、お客様のご要望に合わせて対応が少しずつできるようになっているので、焦る必要はありません。
周りの人よりも対応がうまくできないからといって落ち込まなくても大丈夫なんです。
先輩や上司も必ず、過去に失敗はしているはずなので、もっと周りに頼ってしまいましょう。
私の経験ですが、クレームを受けたショックを当日誰にも話せず、次の日にようやく話せたことがあります。
先輩に「（お客様から）そんな言い方をされて辛かったでしょう」と言われた瞬間、涙が止まらなくなってまいました。
クレームを受けたことを抱え込んでしまうと、極度にクレームが怖くなってしまうことも考えられます。
接客応対の改善より先に、まずは自分の気持ちを受け止めてあげることを最優先にしましょう。
クレーム対応後は自分を守ってあげてほしい。対応や言葉づかいを注意されたとしてもそこだけ改善すれば大丈夫。他の部分はできているからね。引きつづき自分らしくいこう。さらに多くのお客さま対応に活かすことができると思うから。でも立ち直るのは時間が必要。だからつらかった気持ちは吐き出そう。
— つばめ@ブロガー×キャリコン (@tsubame_style) June 12, 2019
仕事のクレームで落ち込む時の対処法（対応方法）
ここでは、仕事でクレームを受けて落ち込んだときにどう対処したらいいのかを紹介していきます。
周りにアドバイスをもらおう
１人ではなく、周囲の意見を求めることが重要です。
１人で抱え込んでしまうと、自分を責めてしまうこともあるため、客観的な意見が必要になります。
同じ仕事をしている上司や先輩からのアドバイスを聞くことで、改善点を客観的に捉え直すことができますよ！
クレーム対応の基礎を身につけよう
いきなりお客様から怒られて気が動転し、クレーム対応がうまくいかなかったという場合もあると思います。
自分に対してのクレームじゃなくても、会社に対してのご意見はいつくるかわかりません。
次回は同じように困らないように、対応の流れをつかんでおくと安心できますよ！
すぐに使えるクレーム対応の方法を知りたい方は、接客業でのクレーム対応が怖いときの対処法！これで明日から怖くないを参考にしてみてください。
仕事でクレームを受けるのが怖い時の対処法
先ほど今後の改善については整理しましたが、実際に仕事に行くことを考えると怖くなってしまうこともありますよね。
ここからは、心の立て直し方について、さらに具体的に紹介していきます。
できていたことに目を向けよう
先ほどもお伝えしましたが、あなたが充分できていることもあります。
人間は、できなかったことの方が印象として残りやすいので、自分ができていたことを振り返ることも大切です。
「今回はここができていたんだから、次の機会ではここを気をつければ良い」と割り切ることも大切です。
できたことに視点を置く練習をしてみましょう。
これから改善するポイントを１つに絞ろう
「同じようなクレームがきたらどうしよう」と思うのは、自分が対応できない不安が残っているからです。
それを解決するためには、次にどう対応したら良いかを明確にしておくことです。
同じことが起きた際に、具体的に何をすればいいかを１つに決めておきましょう。
「まずはお客様の話を落ち着いて聴くことだけに集中する」でもいいと思います。
対応策がわかっていると、「クレームが怖い」という気持ちを軽減させることができます。
不安を職場の人に話し切ろう
仕事でクレームを受けて心配事があるときには、職場の上司や先輩に話し切りましょう。
仕事での不安は、仕事でしか解消できません。
友達や恋人に相談してもいいのですが、職場の人のほうがその場の状況を正確に理解することができるので、言葉にも説得力が増しますよね。
職場の人に相談することで、具体的な対策やアドバイスをもらえるかもしれません。
ただ、「こうすれば良かったね」とアドバイスをされたとしても、落ち込む必要はありません。
なぜなら、繰り返しになりますが、あなたができていたこともあるので、アドバイスは次へのステップとして必要なものだと考えていいからです。
このような気持ちでいれば、気軽に心配事を会社で話して早く解消することができるようになります。
そうすれば、帰宅後や休みの日でも仕事のことを考えずに済みますよ！
自分にご褒美をあげたり、好きなことをして発散しよう
私が働いていたコールセンターでは、クレームを受けた時や大変な案件を担当した時には自分にご褒美を与える人が多くいました。
ここまで紹介した方法でストレスを解消しても、結局は気持ちを落ち着かせるのには時間が必要です。
そこで落ち込んだら
- 好きなものを食べる
- ほしかったものを買う
なんでもいいので、クレームがあった時は自分が喜ぶご褒美をあげましょう。
また、好きなことをして発散することもおすすめです。
たとえば
- ジムで運動して汗をたくさん流す
- カラオケで好きな曲を好きなだけ歌う
- 会いたい人に会う
など、自分が好きなことをして、意識的にストレスを発散するようにしましょう！
さいごに：不安を抱えたら無理せずに、転職や新しい道も考えてみよう
このままクレーム対応をすることに不安が強くなってしまうこともあると思います。
「今の仕事しかない」と思ってしまうことでつらくなってしまうこともあるかもしれせん。
そんな時は、新しい仕事を探してみることもおすすめです。
私もコールセンターでクレームを受けたあと、会社に行くのがつらい時期があったため、新しく挑戦したい仕事を考え始めました。
「いざという時のために」転職の準備を始めておくと心の負担も減りますよ。
- 自分の強みを活かせる仕事は他にないかな？
- 自分の働きやすい仕事や環境って？
このように、自分の働き方を見直してみるのも１つかもしれません。
転職エージェントに相談して働き方の選択肢を広げてみることも、１歩に繋がります。
この記事がきっかけで、あなたの気持ちが少しでも軽くなったら嬉しいです。
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