電話や接客対応でクレームを受けると、心臓がドキドキして相手の話を聞けなくなってしまうことがあります。
その結果、相手の話している内容が頭に入ってこないことで、落ち着いて対応ができなくなってしまうこともあるでしょう。
私自身、接客業やコールセンターの仕事を通して同じような状況を体験しました。
クレーム対応では、相手が何に対して怒っているのかを冷静にヒアリングする必要があります。
- 電話や接客でクレームを受けると怖くて固まってしまう人
- 以前クレームを受けてからクレーム対応がトラウマになっている人
contents
クレーム対応で大切なことは、冷静に相手の話を聴ける体勢を作ること
クレーム対応をする時にあなたは何を大事にしていますか？
よく、クレーム対応では相手の話を聞くことが大事だといわれています。
では、なぜ相手の話を聞くことが大事なのでしょうか？
１番の目的は相手の不満や怒りポイントを知り、何を求めているかを理解することです。
ただうなづいて話を聞いていても、相手のことを理解できていないと相手の怒りは静まりません。
なぜなら、相手は話を聞いてもらって望んだ通りに対処してほしいからです。
ここをわかった上で話を聞くのか、聞かないのかでは結果が大きく変わってきます。
話についていけないとまた状況を聞くことになり、お客様を怒らせてしまうこともあるからです。
「だから言ったじゃん！」「お前じゃ話にならないわね！」というように、お客様から罵声を浴びさせられてしまうのは辛いです。
店長や上の人に変わろうと思っても、すぐ近くにいるとは限りませんよね。
最終的に自分で判断できないことだとしても、まずはお客様の状況や要望を伺うことができれば、上司に報告して二次対応もうまく対処していくことができます。
また、コツがつかめればその間にお客様の怒りが落ち着いて仲良くなることも可能でしょう。
クレームが怖いと思っていると日頃から不安がつきまとってしまうので、対処法を抑えておけば安心です。
次の項目から具体的な方法をみていきましょう。
クレーム対応のコツ①怒りをぶつけられた時に焦らない
仕事でパニックになる私が、安心して働けるようになった理由でも紹介しましたが、私は以前コールセンターで働いていた時にクレームを受けるとすぐに頭が真っ白になっていました。
理由は、お客様から怒りの感情をぶつけられることが苦手だったからです。
反射的に怖いと思ってしまい、パニックになります。
本記事を読んでいるあなたは、クレームだとわかった瞬間から焦ってしまうかもしれませんし、そこまでではないかもしれません。
当たり前ですがそういった状態になると、冷静に人の話を聞けません。
では、どうすればいいのでしょうか？
深呼吸して自分に「大丈夫だ」と言い聞かせる
まずは、クレームにびっくりしても落ち着いて深呼吸することを心がけましょう。
慣れるまでは難しいのですが、最初のステップとしては平静を取り戻すことが大事です。
ドキドキしたままお客様の話を聞いていると、恐怖でお客様の話を聞けなくなってしまって、しまいには「早く終わってほしい」と思うようになります。
そうなると、お客様が納得して解決するまで自分で対処が難しくなるので、上の人を呼ぶか、二次クレームに発展してしまうこともあるでしょう。
お客様が怒っているのは何かの勘違いからかもしれません。
時にはお客様の声や態度に圧倒されてしまうこともありますが、まずは深呼吸して話を聴く準備を整えていきましょう。
怒りに共感するように話を聴く
私の経験上、クレームを受けている時に辛かったのは自分が怒られているように感じてしまうことが原因でした。
そういった状態を改善するためには、自分がまるでお客様と同じ立場になったように話を聴くと冷静さを取り戻して話が聴けるようになります。
- 昨日買った商品がすぐに壊れてしまった
- 予約していたはずの席が予約できていなかった
- 約束の時間になっても電話が来なかった
このような場合、相手が怒ってしまう感情を自分でも同じように感じてみることが大事です。
お客様には、相手に自分の気持ちをわかってほしいという心理が働いています。
クレーム対応のコツ②お客様の心理を読めるように心がける
前の項目までは、冷静に話を聞くことのポイントについて紹介してきました。
ここからはさらに進んでクレーム対応で心がけたいことを紹介していきます。
相手の言葉から要望を察する
接客業でのクレーム対応が怖いときの対処法！これで明日から怖くないでも紹介しましたが、クレームでは相手の要望まで確認することが大事です。
お客様によっては、「こういうことがあったから、今度からは気をつけてよね！」で終わる場合もありますし、新品の商品と交換したいという要求がある場合もあります。
私がコールセンターで働いていた頃は、サービス提供が遅れるせいでお客様が利用したいのに利用できないという状況がありました。
人によっては
- すぐに利用できないなりに、何か他のサービスを提案してほしい
という場合もあれば
- すぐに利用できるように会社全体でサービス改善に繋げてほしい
という場合もあるでしょう。
お客様の言葉を参考にしながら、お客様は私たちに『何をしてほしいのか』予測を立てなければいけません。
この判断は経験も必要ですが、お客様の気持ちに寄り添って気持ちを察することが大事です。
お客様によっては、本音を言いにくいことから言葉だけでは読み取れない場合もあります
あいまいな返答をしない
クレーム対応は無理しないことが大事です。
なぜなら、お客様の話を聞けたとしても自分だけで判断できない場合もあるからです。
せっかくいい調子で話を聞けていたのに、お客様の要望に対して「そのように対応します」「大丈夫だと思います」のような曖昧に答えてしまうのは危険です。
上司に相談したら、「それは対応できないよ」となってしまう可能性もあり、その結果、二次クレームに発展してしまうこと考えられるでしょう。
時にはその場で解決させたい気持ちにもなりますが、確認をせずに自己判断で行ってしまうと、上司もあなたのことを守れなくなってしまいます。
もしお客様から要望を求められたら、その場で無理に返答せず、確認を取ってから対応するようにしましょう。
お客様には下記のことを伝えると、納得してもらいやすいです。
- 自分には判断する権利がないがないので、すぐには返答が難しい状況
- お客様の状況やお気持ちをしっかり上の者に伝える
- 確認ができ次第、お伝えする（ご連絡する）
待っている間が長いとお客様をイライラさせてしまう原因になります。伝達に時間がかかる場合は、先にお客様に許可をもらってから確認するか、電話の場合は折り返しの期日を約束して１度電話を切るようにしましょう。
なお、上司に正確に報告できるための話の聞き方は、下記の記事にまとめていますので参考にしてみてください。
関連記事：接客業でのクレーム対応が怖いときの対処法！これで明日から怖くない
まとめ
クレーム対応を受けるとその瞬間、『ドキドキして話が頭に入ってこない』なんて状況もあります。
私自身、クレーム対応で１番大変だったのは相手が怒っていても、冷静に話を聞くことでした。
クレームがつらくて楽しい接客も楽しめないというのはもったいないことです。
少ない件数だからこそ、いざという時には対応できる気持ちの準備や対処法をおさえておくだけで明日からの仕事が怖くなくなりますよ！
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