コールセンター

コールセンターは難しい?人の心を読み取れない人は大変【実体験】

コールセンターの仕事って大変そうに見えますよね。

未経験の人にとっては、

「実際どうなんだろう」

と気になると思います。

コールセンターの仕事は、相手の気持ちが読み取れないと大変な仕事です。

なぜなら、相手の悩みが解決できないために電話の時間が長引いてしまい、他の業務に影響が出たり、他のお客様の悩みも解決することができなくなってしまうからです。

相手の気持ちを読み取れないと、最悪の場合はクレームにも繋がります。

経験してきた私が断言します。

私は、接客経験があったため「コールセンターの仕事も対お客様だしなんとかなるでしょ」と思って入社したところ、自分が思っていた以上に大変だったので後悔しました。

この記事を読んでいるあなたに後悔してほしくないので、コールセンターという仕事がどんな仕事かを紹介していきます。

「コールセンターの仕事が気になるな」と思っている人でも、読みやすくなっているのでぜひ参考にしてみてください。

自分に合っていると感じる人は目指してみてもいいでしょうし、「合っていないな」と感じる場合には、自分に合った違う職種を探していきましょう。

コールセンターって難しい?私が大変だったこと

コールセンターの仕事に対して、「大変そうだけど実際どうなの?」と感じている人も多いのではないでしょうか?

私もコールセンターを始める前は、明確に働いているイメージが持てないでいたので職種として選んでいいかの迷っていました。

実際コールセンターの仕事では、未経験でも業務内容に慣れればやりがいを感じられる仕事です。

しかし、やりがいを感じるかは人によって分かれます。

なぜなら、相手の気持ちを読み取れる人であれば、多くのお客様の悩みに応えることができるからこそやりがいを持てるからです。

逆に相手の気持ちを読み取るのが苦手だという方は、1つ1つの電話時間が長くなってしまいます。

当たり前ですが、相手の聞きたい情報に対してすぐに対応できたほうがお客様の満足度は高くなるのです。

相手の気持ちを理解できないことが理由で、時間が長くなってしまうことがやりがいに繋がらないわけではなありません。

たとえば「電話で携帯料金を下げたい」理由で電話をかけているのに、携帯料金のオプションを勧められたらイラっとしませんか?

お客様は「なんで私の気持ちが分かってくれないんだ」とイライラしてクレームに繋がるケースが多くなってしまうのです。

そのため、「お客様がなぜその質問をしたのか?」という背景や気持ちを読み取るのが苦手な人にとっては、スキルを身につけることが求められます。

コールセンターという仕事は、お客様の顔が見えないので、その分お客様の声や言葉から想像を膨らませなくてはいけません。

私は経験しましたが、人の気持ちを読み取れないままだと、苦痛でしかない仕事だと言えるでしょう。


コールセンターに必要なスキル【仕事が向いている人】

コールセンターの仕事が、人の気持ちを読み取ることができないと大変な仕事だと分かっても、具体的な仕事内容や自分が働いているイメージが持てないという人もいるかもしれません。

「大変そうだからやめた」となってしまうと、他の仕事でも同じように感じて諦めてしまうのでもったいないです。

人の気持ちを読み取るのは訓練でできるようになります。

大切なのは、それ以外の部分でコールセンターが自分に合っているかを見極めて次に進むことだと言えるでしょう。

ここでは、他にもある「コールセンターの仕事に必要なスキル」や「仕事が向いている人」を紹介していきます。

実体験から具体的な場面を書いているので、自分に向いているかを想像して読んでみてください。

優先順位を決めるて進めること

コールセンターの仕事は、物事に優先順位をつけて取り組める人が向いています。

コールセンターは受電業務と架電業務があります。

受電業務というのは、お客様からの電話を受ける担当であり、架電業務は、自分がお客様に電話をかける業務のことです。

私の職場では、受電業務と架電業務の担当を分けていたのですが、受電数(お客様がかけてくる電話の数)が多いと架電業務の人が一旦電話をかける手を止めて、受電業務を手伝ったりします。

接客業に比べて、メインの電話業務以外にもメール対応やイレギュラー案件の場合には上司への報告や相談など、業務量が増えます。

基本的に1つの業務に没頭することはありません。

毎朝、その日のスケジュールを組み、途中で優先度の高い仕事が入ったらスケジュールを組み直すことが必要になります。

「マルチタスクが苦手」という人は、今やるべきことを整理して仕事に取り掛からないと大変な仕事です。

関連記事:仕事が多すぎる!終わらない不安があるなら、タスクを見える化しよう

焦りに冷静に対処できる

コールセンターは、電話業務以外にも仕事が多いのに加えて、いきなり新しい仕事が増えても冷静に対処できる人が向いています。

コールセンターの仕事は、電話で全て解決する場合とそうではない場合があります。

たとえば、お客様からの質問に対して確認が必要な場合です。

お客様の都合のいい時間に折り返すとなった場合、抱えている仕事にプラスして仕事量が増えることになります。

場合によっては、抱えている仕事が多くなりすぎてパニックになってしまう人もいます。

そのため、仕事量が増えても冷静に対応できる人かどうかが大事です。

やることが多くて頭が真っ白になってしまうという人は、1度冷静になって、次に先ほどお伝えした優先順位をつけて仕事に取りかかる方法を身につけて、徐々に慣れていくことが求められるのでしょう。

関連記事:仕事でパニックになる私が、安心して働けるようになった理由

人の怒りの感情に触れても落ち込まない

業種やどんな商品やサービスを扱うかにもよりますが、コールセンターではクレーム対応は避けられません。

そのため人の感情に巻き込まれずに落ち着いて対応できる人に向いています。

先ほど触れた、お客様の気持ちが読み取れないことで発生するクレームは自分がスキルを上げればクレームを防ぐことはできますが、商品やサービスに何らかの不満がある場合はクレームを引いてしまうことが少なくありません。

クレームの中には、理不尽なことを言ってくるお客様もいるので、時にはお客様に共感した上で凛とした態度で対応する姿勢が必要になります。

途中でお客様に暴言を吐かれることもあるので、受け流せるような精神的な強さがないと難しいです。

クレーム対応策に慣れれば、最後にはお客様から「聞いてくれてありがとう」と感謝されるやりがいもあります。

しかし、喧嘩ごとを避けたいという性格の人にとってはとても辛い仕事になってしまうかもしれません。

関連記事:コールセンターのクレーム対応で泣くほどの恐怖体験をした後の対処法

「もしかしたら向いてない?」と感じる人が考えるべきこと

コールセンターの仕事は、自分が抱える仕事が増えても落ち着いて整理し、優先順位をつけて働くことが大切です。

また、お客様が感情的になったら、冷静に状況を聞ける心の余裕を持てることが重要だと触れました。

ここまで読んで「自分にはできそうな仕事だ」と思う人は、コールセンターの仕事を目指してみましょう。

反対に、「向いてないな」と思った人は、違う職種を探すことをおすすめします。

他の職種を探すのための手順をまとめているので、ぜひ参考にしてみてください。

向いてない人はまずは自分の強みを知ろう

向いている仕事を探す時、自分には何が向いているのかを判断する材料がないといけません。

コールセンターは向いていないと分かったのは、向いている人の特徴と自分の特徴を比較できたからです。

自分の特徴をもっとよく知れば、そこから向いている職業が見つかりやすくなります。

自分の弱みや短所しかみていないと、向いてない仕事しか見つかりません。

自分の得意なことや強みを知れば、それを活かせる仕事が見つかるので自分を知ることで、自分に合った仕事を見つけていきましょう。

ストレングスファインダーがおすすめ

自分の強みを知る時に、私が参考にしたのはストレングスファインダーです。

ストレングスファインダーは、米国ギャラップ社の開発したオンライン「才能診断」ツールです。

Webサイト上で177個の質問に答えることで、自分の才能(=強みの元)が導き出されます。

診断してみたところ、自分の強みである才能を知ることで、仕事だけじゃなくどんな環境だと仕事がしやすいのかも分かりました。

自分の才能を強みに変える方法やどんな仕事が向いているのかがまで情報を得ることが可能です。

費用はかかりますが、自分らしくキャリアを築けるきっかけになるのでおすすめします。

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関連記事:ストレングスファインダーとは?【効果と受けてみた感想】

無料でできるのはグッドポイント診断

もっと手軽で無料でできる自己診断ツールがグッドポイント診断です。

グッドポイント診断なら、30分での質問に答えるだけで自分の現在の強みを知ることができます。

ストレングスファインダーのような強みの活かし方に着いては開設されていないのですが、自分のことを客観的に知る機械になるので診断を受けてみたほうが求人を選ぶ軸を持つことができますよ。

無料なので、時間があるなら今診断してみましょう。

関連記事:【転職】適職を見つけるならリクナビのグッドポイント診断がおすすめ

転職エージェントを利用して効率的に「向いている仕事」を見つける

自分のことが分かったら、次に職種を探すステップに進みます。

その際、転職サイトだけではなく転職エージェントも活用したほうが効率的です。

転職エージェントには、転職サイトでは非公開にしている求人がたくさんあります。

人気な求人に応募が殺到しないために、転職サイトに求人を載せていない企業もあるのです。

転職エージェントからの紹介求人と転職サイトでの求人どちらとも見て、自分に合った仕事を見つけていくことおすすめですよ。

転職エージェントの中でも、リクルートエージェントがもっともおすすめです。

なぜなら業界トップのため非公開求人数も群を抜いて多いので、自分に向いている職種はもちろん自分に合った職場環境を見つける選択肢が増えるからです。

転職サイトとリクルートエージェントを利用して、自分に合った職種を探していきましょう。

関連記事:キャリアコンサルタントが選ぶ20代におすすめの転職エージェントと活用方法

まとめ:コールセンターに必要なスキルは「心を読み取る力」!

コールセンターという仕事は、1番メインの業務はお客様への質問や悩みに応えることです。

その過程では、お客様の気持ちを読み取って適切な対応を考えることが必要になります。

スキルとして身につけることもできますが、まずはそのスキルを身につけていきたいのかどうかも大切にしてほしいです。

クレーム対応で落ち込むこともありますし、マルチタスクの仕事ゆえ大変なこともあります。

それでもお客様の気持ちを理解して期待に応えられた時には、感謝されることが多くやりがいも感じられる仕事です。

「大変そうだからやめよう」よりも、「体操だけど挑戦してみたい」と思ったらコールセンターの仕事を目指してみてください。

逆に他の職種を目指すなら、まずは自分を知ることから始めていきましょう!

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ABOUT ME
つばめ
つばめ
25歳でキャリアコンサルト国家資格を取得。飲食店、販売職、塾講師、ベルガール、グランドスタッフ、コールセンターなどの職種を経験。現在はブロガーとして月間3.7万PVの当メディアを運営。高校から大学まで英語を専攻し、カナダ留学の経験あり。女性の自由な働き方や生き方を発信している。 詳しくはプロフィールにて。
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